顧客の声こそ宝

私は、個人事業で独立する前はトランスコスモス（株）という会社に勤めておりました。祖業は、コンピュータのパンチング（昔は人が紙に穴をあけたものをコンピュータに読ませてプログラムを走らせていたそうです。）で主にコールセンター業務で成長してきた会社です。

私は一貫してWebサイトやオンラインショップの運用を通じて業務改善をしていく部門で働いていたわけですが、大ぐくりに行ってしまえばBPOの会社（つまり業務改善を請け負う会社）と言えます。

業務改善といえば、近年ではAIを活用してということになるわけですが、コールセンターも例外なくAIが取り入れられ、自動音声や自動チャットでコールセンターの業務は減っていっているのではないかとも思われます。

しかし、本日日経MJに掲載されていたトランスコスモス共同社長の牟田氏によれば、AIは活用しつつもオペレータが対応するコールセンターは今後も続けていくとのことです。

もともと人を派遣してナンボの会社だったので当然といえば当然の考え方なのですが、コールセンターのオペレータは生の顧客の声を聞ける重要なポジションであるともいえます。

私も携わっていたプロジェクトで数字をいくら分析しても原因がわからず苦戦していたところ、コールセンターに寄せられた声からヒントを得て施策を実施したところ、たちまち成果を上げることができたという経験をしています。

いくらデジタル化が進んだとはいえ、顧客の声に勝る宝はありません。ときにはアナログな手段を使ってでも、顧客のニーズに耳を傾けてはいかがでしょうか。